رضــrezaــا
کاربر ویژه
، استيو جابز مبتكر و نوآور بسيار قدرتمندی بود و توانست ايده های جالبی را مطرح و توليد كند. حرف‌های زیادی درباره استیو جابز، مدیر‌عامل و مؤسس کمپانی اپل، مطرح می‌شود. یکی از معروفترین آن‌ها، گوش ندادن جابز به صحبت‌های مشتریان محصولات اپل است. اما باورش كمی سخت است.
زمانی که در دهه ۹۰ میلادی جابز به اپل بازگشت، از دیدگاه‌های پخته‌تر و تکامل‌یافته‌تری برخوردار بود. او به مدت بیست سال به حرف‌های مشتریان اپل گوش می‌داد و همین مسأله باعث شده بود که میان نیاز کاربران و محصولات اپل، هماهنگی بی‌نظیری ایجاد شود.
جابز عقیده داشت که مردم نمی‌دانند چه می‌خواهند، باید نیازهایشان را به آن‌ها نشان داد. اما نه به صورت یک دیکتاتوری؛ بلکه باید به آن‌ها نشان داد و به صحبت‌هایشان توجه نمود. کار بهتر، نگاه کردن به آن‌ها هنگام کار کردن با محصول است. یعنی همان کاری که زمانی خود جابز در اپل‌استور پالو‌آلتو انجام داد.
استیو جابز بر این عقیده بود که:
یک محصول واقعاً بی‌نظیر، از ترکیب دو نگاه ساخته می‌شود. اول نگاه تکنولوژی برای ساخت یک محصول و دوم نگاه مشتریان به آن محصول. هر دو دیدگاه برای رسیدن به چنین محصولی ضروری هستند.
این عقیده کم‌کم به بخش خردهفروشی کمپانی نیز کشیده شد و اپل شبکه NPS را برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به محصولات اپل، راه‌اندازی نمود. نتیجه آن شد که حالا در طول یک روز، مشتریان زیادی در صدها فروشگاه خردهفروشی اپل توصیه‌ها و پیشنهادهای خود را به اپل ارائه می‌کنند.
نظرات مشتریان به عنوان آخرین حلقه توجه به بازخوردها، مدیران فروشگاه‌های اپل را برای ارتقای کیفیت سرویس‌های خود به مشتریان آماده می‌کنند. نتیجه تماس‌ها و نظرات مشتریان در کنار یکدیگر، پیام راهبردی و نتیجه نهایی بازخوردها را فراهم می‌کند که در پایان به تمام کارکنان منتقل می‌شود.
هر شرکتی باید همانند اپل به تجربه‌کاربری مشتریانش باور داشته باشد. چرا که توجه به مشتریان، مطمئن‌ترین راه برای راضی نگاه داشتن سهامداران و ذینفعان شرکت در دراز مدت است.
یکی از بزرگترین مدیران بازرگانی می‌گوید:
احمقانه‌ترین ایده، افزایش ارزش سهام شرکت در بورس است. اما به نظر من یک ایده احمقانه‌تر نیز وجود دارد: گوش نکردن به صحبت‌های مشتریان.
زمانی که در دهه ۹۰ میلادی جابز به اپل بازگشت، از دیدگاه‌های پخته‌تر و تکامل‌یافته‌تری برخوردار بود. او به مدت بیست سال به حرف‌های مشتریان اپل گوش می‌داد و همین مسأله باعث شده بود که میان نیاز کاربران و محصولات اپل، هماهنگی بی‌نظیری ایجاد شود.
جابز عقیده داشت که مردم نمی‌دانند چه می‌خواهند، باید نیازهایشان را به آن‌ها نشان داد. اما نه به صورت یک دیکتاتوری؛ بلکه باید به آن‌ها نشان داد و به صحبت‌هایشان توجه نمود. کار بهتر، نگاه کردن به آن‌ها هنگام کار کردن با محصول است. یعنی همان کاری که زمانی خود جابز در اپل‌استور پالو‌آلتو انجام داد.
استیو جابز بر این عقیده بود که:
یک محصول واقعاً بی‌نظیر، از ترکیب دو نگاه ساخته می‌شود. اول نگاه تکنولوژی برای ساخت یک محصول و دوم نگاه مشتریان به آن محصول. هر دو دیدگاه برای رسیدن به چنین محصولی ضروری هستند.
این عقیده کم‌کم به بخش خردهفروشی کمپانی نیز کشیده شد و اپل شبکه NPS را برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به محصولات اپل، راه‌اندازی نمود. نتیجه آن شد که حالا در طول یک روز، مشتریان زیادی در صدها فروشگاه خردهفروشی اپل توصیه‌ها و پیشنهادهای خود را به اپل ارائه می‌کنند.
نظرات مشتریان به عنوان آخرین حلقه توجه به بازخوردها، مدیران فروشگاه‌های اپل را برای ارتقای کیفیت سرویس‌های خود به مشتریان آماده می‌کنند. نتیجه تماس‌ها و نظرات مشتریان در کنار یکدیگر، پیام راهبردی و نتیجه نهایی بازخوردها را فراهم می‌کند که در پایان به تمام کارکنان منتقل می‌شود.
هر شرکتی باید همانند اپل به تجربه‌کاربری مشتریانش باور داشته باشد. چرا که توجه به مشتریان، مطمئن‌ترین راه برای راضی نگاه داشتن سهامداران و ذینفعان شرکت در دراز مدت است.
یکی از بزرگترین مدیران بازرگانی می‌گوید:
احمقانه‌ترین ایده، افزایش ارزش سهام شرکت در بورس است. اما به نظر من یک ایده احمقانه‌تر نیز وجود دارد: گوش نکردن به صحبت‌های مشتریان.