خبرگزاری میراث فرهنگی ـ گردشگری ـ هر که بامش بیش، برفش بیشتر؛ به طور معمول تعطیلات نوروزی یکی از برهه‌های پرسفر کشور است و به تبع خطاها و شکایت‌ها نیز بیشتر از زمان‌های دیگر خواهد بود. حال، در میان خیل عظیم سفرها، مسافرانی که در تورهای خود با مغایرتی روبه‌رو شده‌اند و شاکی‌اند چه مدارکی نیاز دارند و به کجا مراجعه کنند؟
«پروین فرزانه»، کارشناس سابق سازمان میراث پیش از آن که به وظایف مسافر بپردازد، توضیح داد: «قراردادهای تورهای سازمان میراث که در اختیار آژانس‌ها قرار دارد، خیلی ناقص است و قابل استناد نیستند. پس از آن بیمه‌نامه مسافر واضح نیست. اما به هر حال قراردادها نشانه موافقت دو طرف مسافر و دفتر بر سر شرایط برگزاری تور است و مسافر بدون امضای چنین قراردادی نباید اقدام به سفر کند. نکته دیگر آن که خیلی از مسافران چشم‌بسته برگه را امضا می‌کنند در حالی که لازم است ابتدا متن را به دقت بخوانند.»
وی افزود: «در میان تعداد زیاد دفاتر، برخی بدون مجوز فعالیت کرده و تور برگزار می‌کنند و بیشتر مشکلات نیز مربوط به همین دفاتر غیرقانونی می‌شود. بنابراین لازم است مسافر به مجوز دفتر دقت کرده و یادآور می‌شود هر آژانسی موظف است مجوز را به دیوار نصب کند.»
فرزانه همچنین یادآور شد: «یک مورد قابل تأمل درباره آژانس‌ها این است که در حال حاضر تعداد زیادی از دفاتر فقط فروشنده تور هستند و به عبارت دیگر دلال هستند و به ندرت دفاتری یافت می‌شوند که تور متعلق به خودشان باشد.»
کارشناس سابق سازمان میراث درباره نکاتی که مسافر هنگام سفر باید مد نظر قرار دهد، گفت: «پس از توافق مسافر و آژانس و در هنگام سفر اگر موردی مغایر قرارداد پیش آمد بهتر است مسافر به آژانس کتبی اطلاع دهد. به عنوان مثال اگر در قرارداد هتل 5 ستاره قید شده است اما اقامت در هتل 4 ستاره بوده، کارت یا برگه‌ی پرداخت که نشان دهنده اقامت باشد، کافی خواهد بود تا پس از بازگشت از آژانس درخواست غرامت کرده و در صورت انکار، شکایت کند.»
وی در پاسخ به خبرگزاری CHN در این باره که اگر در گشت‌ها مغایرتی باشد، چگونه می‌توان اثبات کرد، توضیح داد: «یکی از موارد ناقص قراردادها در همین بندها دیده می‌شود. به عنوان مثال در شرایط بیمه قید شده در ظرف زمانی و مکانی تور که قابل تعمیم به کل سفر است و نامی از گشت‌های خاص نشده است. در حالی که چندی پیش مسافری در یک گشت اختیاری (optional tour) فوت کرد و بیمه استناد کرد که این گشت جزو سفر نبوده و خسارتی پرداخت نکرد. به عبارت دیگر بندهای قرارداد مبهم و دو پهلوست و می‌توان به شکل دلخواه آنها را تفسیر کرد.»
فرزانه درباره مرحله پایانی و جایگاه شکایت یادآور شد: «مسافران به طور معمول به اداره کل سازمان میراث در استان‌ها مراجعه می‌کنند اما سازمان قدرت اجرایی ندارد و نهایت امر آژانس متخلف حکم تعلیق می‌گیرد که این نتیجه نیز به عوامل متعددی بستگی دارد. در حالی که اگر مردم به شورای حل اختلاف شکایت کنند، خیلی سریع‌تر به کارشان رسیدگی شده و به نتیجه می‌رسند.»
وی ادامه داد: «یک نمونه آژانسی 70 شاکی داشت، بیش از 60 مسافر به سازمان مراجعه کردند که هیچ نتیجه‌ای نگرفتند اما شاکیانی که به شورای حل اختلاف مراجعه کردند، خسارت گرفتند و آژانس نیز تعطیل شد.»
وی یادآور شد: «شورای حل اختلاف در مناطق مختلف شعبه دارد و مسافر می‌تواند به شعبه‌ای که هم منطقه با آژانس است، مراجعه کند. به طور معمول شورا به کارشناس ارجاع می‌دهد اما مسافر شاکی می‌تواند در دادخواست نیز درخواست کارشناس کند که در این صورت رسیدگی سریع‌تر انجام می‌شود.»
«پروین فرزانه»، کارشناس سابق سازمان میراث پیش از آن که به وظایف مسافر بپردازد، توضیح داد: «قراردادهای تورهای سازمان میراث که در اختیار آژانس‌ها قرار دارد، خیلی ناقص است و قابل استناد نیستند. پس از آن بیمه‌نامه مسافر واضح نیست. اما به هر حال قراردادها نشانه موافقت دو طرف مسافر و دفتر بر سر شرایط برگزاری تور است و مسافر بدون امضای چنین قراردادی نباید اقدام به سفر کند. نکته دیگر آن که خیلی از مسافران چشم‌بسته برگه را امضا می‌کنند در حالی که لازم است ابتدا متن را به دقت بخوانند.»
وی افزود: «در میان تعداد زیاد دفاتر، برخی بدون مجوز فعالیت کرده و تور برگزار می‌کنند و بیشتر مشکلات نیز مربوط به همین دفاتر غیرقانونی می‌شود. بنابراین لازم است مسافر به مجوز دفتر دقت کرده و یادآور می‌شود هر آژانسی موظف است مجوز را به دیوار نصب کند.»
فرزانه همچنین یادآور شد: «یک مورد قابل تأمل درباره آژانس‌ها این است که در حال حاضر تعداد زیادی از دفاتر فقط فروشنده تور هستند و به عبارت دیگر دلال هستند و به ندرت دفاتری یافت می‌شوند که تور متعلق به خودشان باشد.»
کارشناس سابق سازمان میراث درباره نکاتی که مسافر هنگام سفر باید مد نظر قرار دهد، گفت: «پس از توافق مسافر و آژانس و در هنگام سفر اگر موردی مغایر قرارداد پیش آمد بهتر است مسافر به آژانس کتبی اطلاع دهد. به عنوان مثال اگر در قرارداد هتل 5 ستاره قید شده است اما اقامت در هتل 4 ستاره بوده، کارت یا برگه‌ی پرداخت که نشان دهنده اقامت باشد، کافی خواهد بود تا پس از بازگشت از آژانس درخواست غرامت کرده و در صورت انکار، شکایت کند.»
وی در پاسخ به خبرگزاری CHN در این باره که اگر در گشت‌ها مغایرتی باشد، چگونه می‌توان اثبات کرد، توضیح داد: «یکی از موارد ناقص قراردادها در همین بندها دیده می‌شود. به عنوان مثال در شرایط بیمه قید شده در ظرف زمانی و مکانی تور که قابل تعمیم به کل سفر است و نامی از گشت‌های خاص نشده است. در حالی که چندی پیش مسافری در یک گشت اختیاری (optional tour) فوت کرد و بیمه استناد کرد که این گشت جزو سفر نبوده و خسارتی پرداخت نکرد. به عبارت دیگر بندهای قرارداد مبهم و دو پهلوست و می‌توان به شکل دلخواه آنها را تفسیر کرد.»
فرزانه درباره مرحله پایانی و جایگاه شکایت یادآور شد: «مسافران به طور معمول به اداره کل سازمان میراث در استان‌ها مراجعه می‌کنند اما سازمان قدرت اجرایی ندارد و نهایت امر آژانس متخلف حکم تعلیق می‌گیرد که این نتیجه نیز به عوامل متعددی بستگی دارد. در حالی که اگر مردم به شورای حل اختلاف شکایت کنند، خیلی سریع‌تر به کارشان رسیدگی شده و به نتیجه می‌رسند.»
وی ادامه داد: «یک نمونه آژانسی 70 شاکی داشت، بیش از 60 مسافر به سازمان مراجعه کردند که هیچ نتیجه‌ای نگرفتند اما شاکیانی که به شورای حل اختلاف مراجعه کردند، خسارت گرفتند و آژانس نیز تعطیل شد.»
وی یادآور شد: «شورای حل اختلاف در مناطق مختلف شعبه دارد و مسافر می‌تواند به شعبه‌ای که هم منطقه با آژانس است، مراجعه کند. به طور معمول شورا به کارشناس ارجاع می‌دهد اما مسافر شاکی می‌تواند در دادخواست نیز درخواست کارشناس کند که در این صورت رسیدگی سریع‌تر انجام می‌شود.»