چگونه یک مهمان نواز حرفه ای شویم !
راهنمای موزه که دختر جوانی است با دیدن زن انگلیسی به طرف او و همراهان ایرانی اش می آید. بعد درباره تمام زوایای موزه از زمان ساخت آن و دلیل شکل جالب معماریش تا سرگذشت پادشاهی که در قبر داخل موزه آرمیده، مجسمه ها و لباس های رزم داخل موزه و هر چیز دیگری که فکر می کند جالب است برای زن انگلیسی توضیح می دهد. یکی از همراهان زن انگلیسی هم مطالب را برای او ترجمه می کند. در حینی که راهنما توضیح می دهد، هر بازدید کننده دیگری که از او سؤالی می پرسد یا راهنمایی می خواهد جوابش را نمی دهد یا جواب سربالا می دهد. راهنما زن انگلیسی را حتی تا بیرون از محوطه موزه و کنار مغازه هایی که صنایع دستی می فروشند هم می برد. در آخر با وجود این که دو زن دیگر هم همراه زن انگلیسی هستند تنها با او دست می دهد و خیلی گرم از او خداحافظی می کند و بدون خداحافظی از بقیه به محل کارش برمی گردد! توضیحات او قریب به نیم ساعت طول می کشد و واقعاً زن انگلیسی را تحت تأثیر کارها و شخصیت مغرور پادشاهی قرار می دهد که تلاش زیادی کرده بود تا ایران را متحد کند و به عنوان کشوری قدرتمند در صحنه جهانی مطرح کند. اما رفتار او به عنوان یک ایرانی به هیچ وجه نمی توانست زن انگلیسی را تحت تأثیر قرار دهد. زن انگلیسی به خوبی متوجه می شد که راهنما او را با وجود این که تنها یک کارمند ساده در کشورش است، به انبوهی از هموطنانش که در بین آنها افراد فرهیخته زیادی وجود دارند ترجیح می دهد یا حتی اگر می خواسته تصویر مثبتی از ایران نشان دهد رفتارش به حدی همراه با افراط بوده که تبدیل به رفتاری زننده شده است.
این تنها نمونه ای از رفتارهای غیرمتعارفی است که ما در مواجهه با خارجی ها به ویژه غربی ها در پیش می گیریم. در واقع به نظر می رسد که رفتار ما در مواجهه با این افراد دچار نوعی افراط و تفریط است. افراط و تفریط از یک طرف از جانب کسانی که نظیر راهنمای موزه رفتار می کنند و برعکس از جانب کسانی که می خواهند به خارجی ها نشان دهند که افراد مغروری هستند و خارجی ها را هیچ حساب می کنند و یا رفتار خصمانه ای با آنها دارند. این هر دو نوع رفتار هم از گذشته همراه با شیفتگی ما نسبت به جهش های اقتصادی غرب از یک سو و از سوی دیگر صدمات جبران ناپذیری که استعمارگران به کشور ما و غرور ملی مان وارد کرده اند و نهایت آن اجرای قانون کاپیتولاسیون در دوره پهلوی است ناشی می شود. ولی از هرچه که ناشی شود لازم است که در رفتارها، تعدیلی به وجود آید و همه فکر و برداشت هایمان را برای خودمان نگه داریم. چراکه این امر به دیدگاه خارجی ها به ویژه جهانگردان نسبت به فرهنگ ما خدشه وارد می کند. در واقع خارجی هایی که به دلیل مأموریت و یا به دلایل دیگر در ایران ماندگار می شوند یا طولانی مدت در ایران به سر می برند و به تدریج با فرهنگ عمومی مردم ایران آشنا می شوند پس از مدتی حتی ترک ایران را سخت می بینند. ولی برای جهانگردی که تنها مدت کوتاهی در ایران به سر می برد گاهی هضم بعضی از رفتارها سخت می شود. به ویژه که روزبه روز بر اهمیت توریسم در اقتصاد کشورها افزوده می شود و در کشور ما هم به تدریج رویکردی نسبت به گسترش توریسم ایجاد شده است. طبیعی است که گسترش توریسم هم به فرهنگ خاصی نیاز دارد.
سعید بیگلری کارشناس توریسم می گوید:«مهم ترین بخش این فرهنگ این است که به جهانگردان لبخند بزنیم، به آنها احترام بگذاریم و بکوشیم به آنها خدمات بهتری در ازای دریافت مبلغی که از هموطنان خودمان نیز دریافت می کنیم ارائه کنیم».
فرانسه هر سال بیشترین میزان جهانگرد را در جهان جذب می کند در عین حال فرانسوی ها پیشگام قوانینی هستند که به مذاق فرهنگ های دیگر جور درنمی آید. نمونه آن برخورد با دانش آموزان محجبه بود که فرانسه در ایجاد جریان آن نقش زیادی داشت. ولی جهانگردان محجبه ای که وارد این کشور می شوند متوجه فکر و برداشت برخی از فرانسوی ها نسبت به خود نمی شوند. چراکه فرانسوی ها در هر صورت به همه لبخند می زنند، احترام می گذارند و تشکر از هیچ کس را فراموش نمی کنند. این نمونه نشان می دهد که با همین رفتارهای محترمانه و لبخند از خارجی هایی که با عرف جامعه ما آشنا نیستند می توان خواست که به مؤلفه های فرهنگی ما احترام بگذارند یا رفتارهای بخصوصی را انجام ندهند. به عنوان مثال پلیس یا مأمور یک موزه در فرانسه هم ممکن است به شما تذکر دهد ولی این تذکر همیشه با لبخند همراه است.
● طوری با جهانگردان رفتار کنیم که مطمئن شویم آنها باز می گردند
یکی از فکرهای اشتباه ما در قبال خارجی ها به ویژه جهانگردان این است که گمان می کنیم آنها افراد مناسبی برای تیغ زدن هستند. در حالی که ما لازم است اصول مشتری مداری را در قبال جهانگردان نیز رعایت کنیم. لبخند زدن و احترام گذاشتن به مشتری و ارائه خدمات مناسب به او اصول اصلی مشتری مداری هستند که نه تنها در قبال خارجی ها بلکه در قبال خریداران کالا و خدمات داخلی نیز باید رعایت شوند و بقای صنایع در شرایط رقابت جهانی به آنها بستگی دارد
در واقع در کشورهای موفق در زمینه صنعت توریسم این مشتری مداری به خوبی رعایت می شود. ترکیه نمونه این کشورها است. در این کشور رستوران ها، هتل ها و بخش های خدماتی دیگر با هم رقابت می کنند تا با قیمت مناسب تر خدمات بهتری نسبت به رقیبشان به جهانگردان ارایه دهند و حداکثر رفاه را برای او فراهم آورند. هدف آنها این است که توریست دفعه بعد هم به هتل یا رستوران آنها مراجعه کند. یا در کشور فرانسه توریست ها برای خرید کالا از معافیت مالیاتی برخوردار می شوند و در هنگام خروج از کشور با ارایه رسید خریدها، پول مالیاتی که از شهروندان عادی کسر می شود به آنها پرداخت می شود. در حالی که یک فکر اشتباه در بخش های خدماتی ما این است که جهانگرد همین یک بار به آنها مراجعه می کند و بنابراین باید با او گران تر حساب کنند.
یک خارجی که برای مأموریت در ایران به سر می برد، از این بابت شاکی است. او می گوید: «هر بار که به تنهایی به رستورانی می روم قیمت غذا را برای من گران تر حساب می کنند. بنابراین همیشه با یک ایرانی به رستوران می روم. در مورد کرایه تاکسی هم همین طور است. راننده ها فکر می کنند که هر کرایه ای که بخواهند حق دارند از من بگیرند. بنابراین سعی می کنم میزان کرایه هر مسیر را بفهمم و حتماً پول خرد همراه داشته باشم».
برخی از هتل ها هم به شیوه ای که فکر می کنند زرنگی است به خارجی ها می گویند خدماتشان را به یورو یا دلار هم ارائه می کنند و در این میان مقدار زیادی از ما به التفاوت را برای خود برمی دارند.
این تفکر حتی در بخش های خدماتی دولتی نظیر موزه ها نیز وجود دارد. گاهی قیمت بلیت یک موزه برای یک خارجی به چند برابر قیمت عادی هم می رسد. تمام این پول ها در نهایت برای صنعت توریسم ما ثروتی را به همراه نمی آورد، ولی چون قیمت تمام شده سفر را برای جهانگرد بالا می برد، هر چه قدر هم که او از طبیعت و آثار دیدنی کشورمان لذت برده باشد برای بار دوم کمتر تمایل دارد به کشورمان سفر کند.
● در هنگام مواجهه با خارجی ها عادی باشیم
تمام این نمونه ها نشان می دهد که نه تنها مردم ما بلکه حتی افرادی که در بخش های خدماتی کار می کنند در زمینه رفتار با خارجی ها اطلاعات زیادی ندارند. رانندگان آموزش ندیده نمی دانند با جهانگردان چگونه رفتار کنند. به ندرت آشپزهای مجربی وجود دارند که طریقه پخت غذاهای ملت های دیگر را بدانند. گارسن ها شیوه رفتار با مشتری را فقط به تجربه آموخته اند. رسانه ها هم به مردم آموزش نمی دهند چگونه با جهانگردان رفتار کنند و…
نمونه های دیگری هم در رفتار ما با خارجی ها به چشم می خورد که همگی نیازمند تصحیح هستند. به عنوان نمونه بسیاری از هموطنان ما با دیدن یک فرد خارجی سفره دلشان را برای او باز می کنند و از همه زوایایی که فکر می کنند کشورشان مشکل دارد برای آنها صحبت می کنند. این کار ارزش و مرتبه کشوری قدرتمند که از اولین تمدن های جهان با میراثی کهن است را در نزد آنها پائین می آورد. هر چند که بی شک از نظر توسعه اقتصادی ما در حد کشورهای پیشرفته نیستیم ولی موضوعات ارزشمند زیادی وجود دارد که می توانیم به آنها ببالیم. ضمن این که به طورکلی مردم بسیاری از کشورها اصلاً دلیلی نمی بینند که درباره مشکلات کشورشان به دیگران پاسخ دهند. به عنوان مثال ژاپنی ها هنگامی که درباره نحوه اداره کشورشان، یا حتی انتخابات آینده و این که به که رأی می دهند از آنها پرسش می شود تنها لبخند می زنند.
برخی نیز فکر می کنند که هیچ یک از خارجی ها زبان فارسی بلد نیستند. در نتیجه در کنار آنها به صحبت درباره شان می پردازند یا درباره آنها شوخی می کنند. چهره کسانی که درباره یک خارجی شوخی می کنند و سپس می فهمند که او به خوبی فارسی صحبت می کند دیدنی است. به اینها می توان نگاه کنجکاوانه عده ای را افزود که گاهی آزاردهنده می شود.
نکته دیگر این است که بیاموزیم توریست ها تنها محدود به افراد موبور و چشم آبی کشورهای اروپایی و امریکا نیستند. بلکه جهانگردانی از کشورهای همسایه یا کشورهای آفریقایی وارد کشور ما می شوند که ثابت شده برخی از آنها بیش از جهانگردان اروپایی پول خرج می کنند ولی همیشه رفتارها با آنها مؤدبانه و توأم با میهمان نوازی نیست.
در واقع لازم است که رویه مشخصی را در رفتار خود با خارجی ها از جمله جهانگردان در پیش بگیریم و این رفتار را بدون تبعیض و بدون فکر خوش آمدن یا بد آمدن از این یا آن به کار ببندیم. طبیعتاً این رویه نیاز به دادن آموزش هم به افراد عادی و هم به کارکنان بخش هایی دارد که با جهانگردان یا خارجی ها در تماسند و یا به نوعی ممکن است با آنها برخورد کنند. حتی این آموزش ها را می توان در کتاب های درسی نیز گنجاند.